僕が社長になるまで。

5年後に起業を志す27歳の若者が会社を立ち上げ、社長になるまでの記録です。

マクドナルドでの迷惑行為を見て思うこと

時刻は20:30

 

仕事帰りにスーパーに行って食材を買い、料理しようという気持ちになれず、僕はマクドナルドの持ち帰りで済まそうと思い、店に入った。

 

店に入ると僕の前に2人の男性客が注文していて、えらく酒を飲んでいるのか何やら注文内容もよく分からないことを言っていた。

 

時間かかりそうだな。と思いながら並んでいるとようやく男性客の注文が終わり、自分の番になった。

社畜は不摂生だ。だから最近は健康を気にしており、若干の気休めに僕はフィレオフィッシュを頼む。それとスプライト、ポテトLを注文し、会計を済ますと番号が書いた紙を貰い、出来上がるのを待っていた。(健康意識、まるで意味ねえ!)

 

NewsPicksを読みながら待っていると、僕の前で注文をしていた2人の男性客の怒鳴り声が店内に響き渡った。

「○○も頼んだだろうが!早く作れ!」と大声で店員さんに当たり散らしている。どうやら頼んだと思っていた商品が持ち帰り袋の中に入っていなかったらしい。

 

呂律も回っていないのだから、店員さんも聞き逃してしまったのだろう。店長らしき人がやってきて、レシートを確認したみたいだが、やっぱり記入は無いようで店も混雑していたから、再度この男性客に並んで貰い、追加注文→作ってお渡しする工数、時間的にも厳しいと考えたのだろう。

 

店長は謝罪した上でレシートに記載がなかったので作れていないことを伝え、再び注文してもらって、出来上がるまで待ってもらえるか聞くと男性客は「先にできてるものが冷めるだろ!」と火に油を注ぐ結果になってしまった。

 

男性客の剣幕に店長もアタフタ。キッチンや会計のスタッフ達の手も止まり気味で店は追い討ちをかけるように混雑になっていく。

 

当然、僕のフィレオフィッシュが出てくる気配は無い。

 

この2人の男性客、注文している時から店員さんへ高圧的だった。正直、泥酔気味なので自分たちが何を頼んだのか覚えていないんだろう。(注文時の商品名も間違っていたし)

それに、商品が入っていなかったぐらいでそんなに怒らなくてもいいだろう。

 

昔、僕も大阪のマクドナルドで研修中の女の子がテリヤキとフィレオフィッシュを誤って会計して間違えちゃったことがあった。

初バイトで上司から怒られるのは可哀想だったこともあり、「大丈夫です。健康に気にしていたタイミングです。だから魚のままで。心遣いをありがとう」と言って帰ったことがある。

自分でも思うが、この切り返しはお洒落である。

ナルシストではない。

 

ちなみにその日以来、フィレオフィッシュの頻度は圧倒的に増えた。

 

 

話は戻るが、言った言っていない論争ほど、埒のあかないトラブルは無いと僕は思う。(人材業界でも同等のトラブルが本当によくある)

 

それに商品が入っていないのは店員さんが注文が聞き取れていなかったからだ。

皆さんも小学生の頃に学校で「相手に伝わっていない挨拶は挨拶とは呼ばない。」と教えられたことがあるのでは無いだろうか。

それと同じで「相手に伝わっていない注文は注文ではない」と僕は思う。だから店員さんは何も悪くない。それに、その商品のお金を払っていないんだから、上手く伝えられなかった泥酔男性客に非がある。

それに普段、購入者があまり意識して見ていないだけで、どんな店でも店員さんは大体、「レシートを確認してください」と言っている。

 

そんなことを考えていると、「276番でお待ちのお客様〜」と呼ばれた。僕の番号だ。

 

この若い男性の店員さん、真横でクレーマーが店長に怒鳴り散らかしているのもお構いなしに先程から自分の仕事を淡々と務めている。僕は心底感心し、その姿勢に敬礼しかけた。

 

そんな事は置いといて、待ちに待ったフィレオフィッシュとのご対面である。ちなみに僕の商品は全部入っていた。

 

それ見たことか。”伝わっていない注文は注文とは呼ばない”んだよ。

 

僕は店を後にした。その後、2人の泥酔客をどう鎮圧したかは知らないが、あの調子だと1時間ぐらい平気で店長を拘束しそうだった。

 

僕はフィレオフィッシュを下げながら家に着くまでの帰路で、先程のマクドナルドでの迷惑行為を見て自分が社長の立場だったらどう対応するかを考えていた。

 

▪︎▪︎▪︎お客様は神様か。▪︎▪︎▪︎

僕には「客は神ではない」という持論があります。これは大学時代のアルバイト先でザ・リッツ・カールトンの元ホテルマンのマネージャーから教わり、その後、人材業界で法人営業の仕事をする過程で確信を得たビジネス理論です。

 

人材業界で何千万円、何億円もの取引を行うような大事な法人企業のお客様でも「平等な取引ではないです」とキッパリ言うシーンを見てきたし、客にgiveし過ぎてない?って会話やミーティングもしょっちゅうあります。

 

僕や真太は経営者を目指していますが、僕たち2人とも「できない」を連呼するマニュアル人間が好きではない一方で「素敵じゃない人を正しく突っぱねることが大事」という厳格な考えも持っています。

僕は人材業界で。そして真太は教育連盟のお偉いさんや経営者が訪れる高級barでの接客業からその考えを持つようになりました。

 

表現的にここでお客様となる人を「素敵じゃない人」と呼ぶのは、理不尽な取引を要求してくる人は「お客様じゃないから」です。

 

言葉で言うのは簡単ですが、僕も数千万円という取引があるお客様と仕事をさせて頂いていた頃、平等ではない取引を正しく突っぱねるのは容易なことではないと思っていました。

なぜなら、商売の世界では「お金を払ったら何でもお客様の言うことを聞く」「お客様は神様だ」というのが成り立っている事が現実だからです。

toBビジネスでは「お客様は神様だ」は減りつつあると聞きますが、接客業や販売業など、お客様が来店し、親身に対応し、商品を買って貰う仕事では、実際にまだそのようなシーンが街中でも見られます。

製薬会社のMR、医療機器メーカーの営業マン達も医師の接待に付き合ったり、鞄持ちをするカルチャーがあったと聞きます。最近は減ってきているようですが。。

 

会社員なら特に平等ではない取引や理不尽に対応しても自分1人の仕事の工数が増えるだけで周囲への影響はそこまでないこともあります。

 

しかし、経営者は違うのではないかと思います。経営者には社員を守る義務があります。平等ではない取引を持ちかけられた時、社員の負担を考えず、目先の利益を優先する経営者は「受注しろ!」と言うことでしょう。

 

また、平等ではない取引は社員への負担になること以外にも様々なところに影響します。よく街中で見る飲食店やドラッグストアに注目してください。

 

これら業種の商売の謳い文句は何でしょう。

正解は、

どこよりも安い!です。

 

これの何が問題かというと値段の叩き売りはマーケットを腐敗させ、最後には自らの首を絞めることになるのです。

安さを売りにするとキリがありません。あのライバル店より1円でも安く!とにかく安く!という商売になっていきます。

これが、日本経済の悪化の原因とも言われていますよね((((;゚Д゚)))))))

 

値段をもっと!もっと!と安くし続けるとお客様も安くても良質なサービス、親切な対応が当たり前という「わたしは神様」の感覚になっていきます。

結果、最後まで値段の叩き売り商売に甘んじることにもなり、それらは営業(販売)、商品開発、広報(PR)などのパワーダウンにも連鎖していきます。

 

▪︎▪︎▪︎消費者は「安価」が大好き▪︎▪︎▪︎

人は安くて良い物が大好きです。僕も好きです。でもその商売は値段が安いから売れているわけで営業力(販売力)やプロモーションといった販売戦略が優れているから売れているわけではないと思います。

人材業界もメディアなら、広告枠の年間購入枠数に応じてディスカウントして提供したり、インクルーズなどが理由で最近は一層、薄利多売に拍車が掛かったビジネスモデルになりつつあります。

定価でも商品の良さをきっちり伝えて売れる企業と売れないから値段を叩き売りする企業では、本来持つ力量は歴然です。

 

値段の叩き売りにより、営業力、商品開発が弱体化した会社は高いパフォーマンスを発揮する商品を開発する会社や商売スキルをしっかり磨いてきた会社が市場にポンっと参入してきた時点でThe end。終わりです。

 

付加価値と分けて考えることを前提に、対価以上にお客様へgiveし過ぎないことはマーケットを適切な価値に保っていく責任でもあるのです。

消費者にとって「安くて良い商品を提供したい!」という事は素敵なことだけど、自信を持って良い商品だと思うのであれば、適切な価格で勝負しても売れるはず。。

 

商売って難しい。。( ;∀;)

 

▪︎▪︎▪︎大事な視点▪︎▪︎▪︎

理不尽な人、理不尽な取引先を放置してしまうと他のお客様の不満や従業員へのストレスにも繋がります。

その結果、社員の定着率が下がり、サービスのクオリティが下がってファンが離脱し、売上も落ちていきます。

僕は社員の負担、マーケットへの責任、サービスクオリティの向上などを考えて、平等ではない取引や素敵じゃない人を正しく突っぱねる勇気を持っているのが良い経営者だと思います。

ビジネスでは自分達の営業(販売)、商品開発、企画、広報(PR)などのパワーアップをして集客することばかりが注目されがちですが、マクドナルドでの迷惑行為を見て、それ同等に「如何にお客様にこちらが言うことを納得して頂き、ルールやモラルを守って貰うか」という視点を持つことも大事だと思いました。

 

そんなことを考えていると、気づいた時には家の玄関にいました。部屋の明かりをつけて、蒸し暑い夜には除湿のボタンをピッ。

 

さて、準備はできた。

今夜は、思い出のフィレオフィッシュで晩餐と行こうか。

 

ありがとうマクドナルド。ありがとう藤田田。ありがとうマッククルーの皆さん。

 

I'm lovin' it

 

 

 

長くなりましたが終わりにします。経営の勉強もあるからね。

最後までお読み頂きありがとうございましたm(_ _ )m